○立科町保育所における苦情解決に関する要綱
平成19年2月15日
告示第6号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、立科町保育所条例(昭和39年立科町条例第22号)第2条に規定する保育所が提供する保育サービスヘの苦情、意見、要望等(以下「苦情」という。)を適切に解決するため、必要な事項を定めることにより、保育サービスに対する児童及びその保護者(以下「利用者」という。)の満足度を高め、利用者個人の権利の擁護とサービス提供者としての信頼及び適正の確保を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 責任者は保育園長をもって充てる。
3 責任者は、苦情の解決の仕組みなどについて利用者に周知するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。
(苦情受付担当者)
第3条 苦情の申出のしやすい環境を整えるため、保育所に苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 担当者は、保育所の副園長をもって充てる。
3 担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情の内容及び利用者の意向等の確認並びに記録
(3) 受付けた苦情等の責任者及び次条に規定する第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条 町長は、苦情の解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 委員は5名以内で構成し、公平性及び中立性を確保できる者の中から、町長が委嘱する。
3 委員の任期は2年とし、欠員により補充された委員の任期は前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
4 委員への報酬は費用弁償を除き無報酬とする。
5 委員は、職務遂行のため第三者委員会を設置することができる。この際、委員の互選により代表委員の選任をすることができる。
(委員の職務)
第5条 委員は次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者から受付けた苦情の内容の報告聴取
(2) 苦情の内容の報告を受けた旨の苦情の申出人への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 苦情の申出人への助言
(5) 保育所への助言
(6) 苦情の申出人と責任者への話合いへの立会い及び助言
(7) 責任者からの苦情にかかわる事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取
(苦情の受付)
第6条 苦情の受付は、立科町保育所に関する苦情等の受付書(様式第1号)により担当者が随時受付ける。この場合において、委員及び責任者も直接苦情を受付けることができる。
2 苦情の受付に際しては、次に掲げる事項を書面に記録し、その内容について苦情の申出人に確認する。
(1) 苦情、意見、要望等の内容
(2) 委員への報告の要否
(3) 苦情の申出人と責任者への話合いへの委員の助言、立会いの要否
(苦情の報告)
第7条 担当者は、受付けた苦情を原則として全て責任者及び委員に報告する。ただし、苦情の申出人が委員への報告を明確に拒否した場合はこの限りでない。
2 担当者は、投書など匿名の苦情についても、責任者及び委員に報告し必要な対応を行う。
3 委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情の申出人に対して立科町保育所に関する苦情等の受付報告書(様式第2号)により報告を受けた旨を通知する。
(苦情の解決)
第8条 責任者は、苦情の申出人との話合いによる解決に努めるものとし、その際、苦情の申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができる。
2 委員の立会いによる苦情の申出人と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 委員による苦情の内容の確認
(2) 委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
3 責任者は、苦情の解決結果について、立科町保育所に関する苦情等の解決結果報告書(様式第3号)により申出人及び委員に報告するものとする。
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 苦情解決や改善を重ね、これからを実効あるものとするため、次に掲げる記録と報告を行う。
(1) 担当者は、苦情の受付から解決又は改善までの経過と結果について書面に記録する。
(2) 責任者は、一定期間ごとに苦情の解決結果を委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 責任者は、苦情の申出人に改善を約束した事項について、苦情の申出人及び委員に対して、一定期間経過後報告する。
(苦情解決結果の公表)
第10条 責任者は、個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情の件数、内容及び処理結果について報告書を作成し公表する。
(秘密保持義務)
第11条 委員、責任者及び担当者又はこれらの職にあった者は、その職務上、知りえた秘密を第三者に漏らしてはならない。
(補則)
第12条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は町長が別に定める。
附則
この要綱は、平成19年4月1日から施行する。
附則(平成25年3月26日告示第14号)
この要綱は、平成25年4月1日から施行する。
様式(省略)